Het lijkt heel simpel. Je verzamelt je handleidingen en documentatie, schrijft een mooie instructie voor je AI-agent. Resultaat: Je hebt een extra medewerker die vragen foutloos beantwoordt.
Maar werkt het ook zo? Nee, natuurlijk niet. Een AI-agent is geen toverstaf waarmee je klantensupport in één keer automatiseert. Hoe indrukwekkend ChatGPT vragen kan beantwoorden en zelfs teksten kan schrijven, zo vaak ook maakt ChatGPT fouten of is de tekst eigenlijk niet diepgaand genoeg. Dat geldt ook voor je eigen AI-support agent. Bied je je AI-agent te vroeg aan aan klanten, dan geeft hij wel antwoorden, maar die hoeven niet correct te zijn.
Voor ons bedrijf webwinkelfacturen.nl hebben we AI-agent Sarah gebouwd. Hiervoor hebben we de volgende stappen doorlopen:
- We hebben de AI-agent gebouwd. De bronnen, zoals de handleidingen en FAQs, ingeladen en de instructie voor de AI-agent geschreven.
- We hebben direct ingebouwd dat Sarah een ticket kan aanmaken in Zendesk – ons ticketingsysteem. Dit om te voorkomen dat klanten geïrriteerd raken. Wij bezuinigen niet op support: Sarah is extra, voor als wij er niet zijn.
- We zijn zelf met Sarah gaan testen. Sarah was dus toen nog niet beschikbaar voor klanten. Bij vragen van klanten vroegen we Sarah om het antwoord en controleerden dit. Dat doen we nog steeds af en toe. Hier kwamen veel fouten uit: handleidingen die niet volledig ingeladen waren of informatie die verouderd was. Dat hebben we hersteld.
- Gefaseerde uitrol naar klanten. Eerst boden we Sarah alleen aan voor klanten met een Prestashop- of OpenCart-webwinkel. Daarna volgden JouwWeb en WooCommerce, en uiteindelijk ook Shopify. Steeds controleerden we de antwoorden en pasten de documentatie aan waar nodig.
- Toegankelijk voor iedereen. Nu kan iedere klant Sarah gebruiken. Nog steeds houden we de antwoorden in de gaten. Als er een verkeerd antwoord wordt gegeven en we weten wie de klant is, nemen we persoonlijk contact op.
Een chatagent is een extra optie om je support te verbeteren. Wij trainen en monitoren Sarah zorgvuldig, omdat we zelf ook weten hoe irritant een fout antwoord kan zijn. De meest gestelde vraag blijft immers: hoe kan ik persoonlijk contact opnemen? Doordat Sarah een deel opvangt, hebben wij juist meer tijd om persoonlijk te bellen als een klant dat liever heeft.
Zonder zorgvuldigheid werkt een chatagent averechts. In plaats van een oplossing bied je dan een extra buffer tussen jou en je klant. Dat kan niet de bedoeling zijn – en met wat extra aandacht is het ook volstrekt onnodig.
