Toen ik in 2019 mijn eerste medewerkers aannam, zag ik eerlijk gezegd veel beren op de weg. We leverden toen al zo'n 200 koppelingen met verschillende winkelsystemen en boekhoudsystemen. De vragen die binnenkwamen waren complex, net als nu. Om ze goed te beantwoorden heb je kennis nodig van het winkelsysteem, het boekhoudsysteem én onze eigen tool. Klanten zijn bovendien niet altijd even geduldig of vriendelijk. Begrijpelijk, want ook zij worstelen met ingewikkelde systemen en boekhouden is nu eenmaal niet ieders hobby.
Gelukkig ontmoette ik in 2019 twee kanjers die heel secuur en geduldig het klantencontact oppakten. In de jaren daarna kwamen daar nog meer toppers bij. Samen hebben we veel tijd gestoken in FAQs, handleidingen en handige tools. Daardoor kunnen we tegenwoordig veel sneller reageren en hebben we meer tijd per klant. We hebben inmiddels ook een telefonisch spreekuur en bellen klanten gewoon terug als dat beter uitkomt. Soms is een probleem doorspreken immers sneller dan mailen.
Toch zijn we naast dit sterke team ook gestart met chat-agents voor support. Waarom? Niet omdat het team het niet aankan – integendeel. Er is rust in de tent en ik kan als eigenaar gerust een week of langer met vakantie. Maar via een chat-agent kunnen we klanten 24/7 helpen. Dat is een groot voordeel voor iemand die op zaterdag of zondag een vraag heeft en niet tot maandag wil wachten.
Daarnaast hebben we wel veel documentatie online – handleidingen en FAQs – maar die zijn vaak technisch en lastig doorzoekbaar. Onze chat-agent Sarah vindt die structuur juist fijn. Ze kan er razendsnel in zoeken en zo een passend antwoord geven. Bovendien kan ze de specifieke situatie van de klant meenemen.
Hoe helpen we klanten dus het beste? Met een mix. Voor snelle vragen is er Sarah, onze 24/7 chat-agent. Voor technische vragen waar uitzoekwerk bij komt kijken, is er e-mail. En wordt het een lang verhaal, dan pakken we de telefoon.
Hoe werkt dit in jouw bedrijf? Hoe geven jullie support, waar loop je tegenaan en wat zou je willen verbeteren?
