Je hebt vast weleens een chatbot gebruikt. Zo'n venster rechtsonder op een website waar je een vraag kunt stellen. Meestal krijg je dan een voorgeprogrammeerd antwoord, of word je doorgestuurd naar een FAQ-pagina. Niet heel behulpzaam.
Een AI-chatagent is fundamenteel anders. Het verschil zit in het woord "AI" – artificial intelligence. Een traditionele chatbot volgt een script: als de klant X zegt, antwoord dan Y. Een AI-chatagent begrijpt de vraag, doorzoekt de beschikbare informatie, en formuleert een antwoord dat past bij de specifieke situatie.
Concreet betekent dit:
- Natuurlijk taalgebruik. De klant hoeft geen exacte zoektermen te gebruiken. "Hoe lang duurt het voordat mijn bestelling er is?" en "wanneer wordt mijn pakket bezorgd?" worden allebei begrepen.
- Context-bewust. De agent onthoudt wat eerder in het gesprek is gezegd. Als de klant eerst vraagt over product A en dan "en hoeveel kost dat?", weet de agent dat "dat" over product A gaat.
- Niet beperkt tot scripts. In plaats van een vaste lijst met antwoorden, kan de agent combineren, samenvatten en uitleggen op basis van de beschikbare documentatie.
- Leerbaar. Als je de bronnen bijwerkt, wordt de agent direct slimmer. Geen programmeerwerk nodig.
Wat een AI-chatagent níét is:
- Geen vervanging van je klantenservice. Het is een aanvulling.
- Geen alwetende assistent. De agent weet alleen wat je hem vertelt.
- Geen set-and-forget oplossing. Je moet de agent onderhouden, net als een medewerker.
Een goede AI-chatagent bespaart tijd, verbetert de klanttevredenheid en is 24/7 beschikbaar. Maar alleen als hij goed is opgezet en onderhouden. Dat is waar wij bij helpen.
